Was ist zu tun, wenn das Paket nicht oder beschädigt ankommt?

Wenn Ihr Paket beschädigt oder erst gar nicht ankommt, haben Sie verschiedene Rechte. Denn Sie müssen sich nicht damit abfinden, ob der Zusteller das Paket versehentlich an einer Abgabestelle liegen gelassen oder verloren hat oder ob ein Nachbar das Paket angeblich an sich genommen hat.

In den letzten Jahren sind bei der Bundesnetzagentur zahlreiche Beschwerden über Probleme bei der Postzustellung eingegangen. Diese Beschwerden sind in großer Zahl eingegangen. Möglicherweise waren auch Sie schon einmal in der Situation, dass Ihr Paket deutlich später ankam, als es im Online-Shop angezeigt wurde. Das Schlimmste, was passieren kann, ist, dass Ihre neues Parfüm von z.B. Dior auf Rechnung gar nicht erst ankommt. Aber wie genau geht man mit so etwas um?

Wir geben Ihnen Informationen, die Ihnen weiterhelfen und erklären Ihnen, welche Rechte Sie haben. Viel Spaß beim Lesen.

Status quo im Versand

Angesichts des explosionsartigen Wachstums der Versandhandelsbranche kann das Leben für Paketzusteller eine Herausforderung sein. Vor allem in der Weihnachtszeit werden sie buchstäblich unter einem Berg von Paketen begraben, die an sie geschickt wurden. Das wirft die Frage auf, ob die Unternehmen, die Paketdienste anbieten, nicht mehr Geld für die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter ausgeben könnten. Der Ärger, den man als Kunde empfindet, wenn ein Paket auf dem Transportweg verloren geht oder beschädigt wird, wenn es verspätet zugestellt wird usw., ist etwas, das nie verschwindet.

Wenn die von Ihnen in einem Online-Shop bestellten Artikel nie geliefert werden, ist der Verkäufer dafür verantwortlich. Er muss den Nachweis erbringen, dass das Paket zugestellt wurde (z. B. durch Unterschrift). Sollte das Paket auf dem Transportweg verloren gehen, ist der Verkäufer verpflichtet, Ihnen den Artikel erneut zuzusenden.

Mit einer Ausnahme liegt das gesamte Risiko bei Transaktionen von privat zu privat beim Empfänger, so dass Ihre Erfolgsaussichten in diesem Fall äußerst gering sind. Ihr Geld wird Ihnen nur dann zurückerstattet, wenn der von Ihnen getätigte Kauf durch ein Käuferschutzprogramm abgedeckt ist, wie es beispielsweise von PayPal oder Visa angeboten wird.

Wenn Sie selbst ein Paket verschickt haben und es nach einer angemessenen Zeit nicht angekommen ist, sollten Sie sich mit dem Versandunternehmen in Verbindung setzen: Alle Pakete sind automatisch versichert, in der Regel für einen Warenwert von bis zu 500 Euro. Allerdings haben Sie bis zum Ende der dritten Woche Zeit, den Verlust des Pakets zu melden.

Paket bei einem Nachbarn oder an einer ausgewiesenen Abgabestelle abgegeben?

Wenn das Paket nicht direkt zu Ihnen nach Hause geliefert wurde, kann es sein, dass es sich bei einem Nachbarn oder in einem Lager befindet. Es ist nicht einmal notwendig, dass 

Sie die Erlaubnis vom Zustelldienst brauchen , um Ihr Paket von Ihrem Nachbarn entgegenzunehmen. In den meisten Fällen räumen sich die Kuriere dieses Recht bereits in den allgemeinen Geschäftsbedingungen für ihre Dienste ein.

Wenn Sie persönlich einem Ort zugestimmt haben, an dem das Paket abgegeben werden kann, dann sind Sie derjenige, der für das Paket verantwortlich ist. Wenn das Paket unerlaubt entwendet wurde, kann Ihnen nur geholfen werden, wenn Sie den Diebstahl bei den Behörden anzeigen.

3 Lösungsansätze

1. Wenn Sie immer noch auf Ihr Paket warten, können Sie die Funktion nutzen, mit der Sie den Verbleib des Pakets verfolgen können (Tracking), um festzustellen, ob es zugestellt wurde oder nicht. Es besteht die Möglichkeit, dass sich die Zustellung um ein oder zwei Tage verzögert.
2. Wenn Ihr Paket als „zugestellt“ gekennzeichnet ist, Sie es aber nicht finden können, sollten Sie sich so schnell wie möglich mit dem Kundenservice in Verbindung setzen.
3. Wenn Sie mit den Leistungen von DHL unzufrieden sind, können Sie eine offizielle Beschwerde bei dem Unternehmen einreichen.

Wer setzt sich in einer aussichtslosen Situation für Sie ein?

Bei der Bundesnetzagentur in Bonn, der Regulierungsbehörde für die Post, ist die Schlichtungsstelle angesiedelt, die sich mit solchen Streitfällen befasst.

Bei mehr als der Hälfte der Beschwerden geht es um die Zustellung von Briefen, bei etwa einem Drittel um die Zustellung von Paketen. In allen Fällen geht es in erster Linie darum, dass es Probleme bei der Zustellung gab. Das heißt, sie reichen von der Nichtzustellung bis hin zur Nichtbenachrichtigung über eine Ersatzzustellung.

Welche weiteren Möglichkeiten stehen Ihnen als Kunde zur Verfügung?

Wenn es ein Problem mit der Zustellung des Pakets gibt, sollten Sie auf jeden Fall eine Beschwerde bei dem zuständigen Anbieter des Paketzustelldienstes einreichen. Wenn das Problem weiter besteht oder mehrfach auftritt, sollten Sie sich auch an den „Post Consumer Service“ der Bundesnetzagentur wenden. Diese wird sich dann ebenfalls an den Anbieter des Paketdienstes wenden und verlangen, dass die Mängel schnellstmöglich behoben werden.

Wenn ein Zustellproblem zum Fall für die Schlichtungsstelle wird, welche Faktoren werden dabei berücksichtigt?

Die Schlichtungsstelle ist in erster Linie für die Schlichtung von Streitigkeiten zuständig, die sich aus dem Verlust, den Diebstahl oder der Beschädigung einer Postsendung ergeben. Es genügt, wenn Sie einen Antrag stellen. Voraussetzung ist allerdings, dass ein Schlichtungsversuch direkt mit dem Postdienstleister unternommen wurde und dass dieser Versuch erfolglos war, d. h. gescheitert ist.

Was genau ist mit dem Begriff „Einigung“ gemeint? Was bedeutet das genau, wenn es in die Tat umgesetzt wird?

Er besagt, dass man sich um eine relativ gültige Vereinbarung, um eine Lösung mit dem Postdienstleister bemühen und sich gegebenenfalls auf die Zahlung eines bestimmten Geldbetrags einigen muss. Danach wird die für die Schlichtung zuständige Stelle versuchen, zu vermitteln und eine einvernehmliche Lösung zu finden.

Das Verfahren ist völlig kostenlos, aber die Teilnahme ist erforderlich, um es abschließen zu können. Leider ist es so, dass in vielen Fällen eine erhebliche Anzahl großer Paketdienstleister nicht daran teilnimmt. Es gibt kein Gesetz, das die Verhängung von Bußgeldern vorsieht, so dass dies nicht möglich ist.

Fazit

Wenn Sie erhebliche Probleme mit der Zustellung Ihrer Pakete haben, können Sie sich in Deutschland unter anderem an die Bundesnetzagentur wenden, um Hilfe zu erhalten.